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非在線銷售網站客戶體驗研究報告
更新時間:2011-12-30 13:41:58

 1. 最喜歡非在線銷售網站(love mostly)


  太平洋電腦網領先。 在最喜歡非在線銷售網站部分,由上圖可以看出,整體趨勢比較集中,it資訊和服務平臺——太平洋電腦網(pconline.com.cn)和招聘平臺——無憂工作網(51job.com)這兩家非在線銷售的網站以較大的優勢位列前兩名,遠遠領先于其它各非在線銷售網站,其比例分別為20.19%和18.76%。另外,中國移動通信(chinamobile.com)和天涯社區(tianya.cn)的受歡迎程度也比較高,其得分比例分別為7.15%和6.84%! 

  2.最不喜歡非在線銷售網站(hate mostly)

 

  17173網絡游戲門戶網成為最不喜歡非在線銷售網站。在“最不喜歡非在線銷售網站”部分,很大一部分的被調查者并沒有選擇上面所列非在線銷售網站,有16.22%的被調查者選擇“其他(請列出)”選項。但從被調查者“其他(請列出)”所另列出的網站名稱中,整體上并沒有比較集中的趨勢,大部分被調查認為“沒有非常不喜歡的”。但是很多人提到他們最不喜歡的就是那些“自己會跳出來的不知道什么的網站”,“有很多很多無效鏈接的網站”,“搜索時根據鏈接無意進入的一些流氓網站”等流氓網站或無效鏈接較多網站! 

  在所列非在線銷售網站中,最不受歡迎的是17173網絡游戲門戶網(17173.com),有10.65%的被調查選擇17173網絡游戲門戶網(17173.com)作為其最不喜歡的非在線銷售網站! 

  3.差距分析(gap analysis)

 

 。1)重要性分析(importance). 從被調查者對13個子流程的重要性評分中(詳見上圖x軸上方圖示),

  s1(瀏覽速度),s8(信息詳細)和 s5(搜索功能)分居前三名的位置。不同于用戶比較看重在線銷售網站的銷售產品的質量,是否有方便的退換貨服務以及客戶投訴和反饋,在非在線銷售網站上,他們更看重網站的連接速度,內容是否詳細以及非常方便的搜索功能等瀏覽便利性方面的因素。   

 。2)差距分析(gap analysis)。請見上圖x軸下方所示,計算所有被調查對所列在線銷售網站的滿意度平均值(綜合最喜歡在線銷售網站和最不喜歡在線銷售網站的滿意度,計算被調查者對13個子流程的滿意度評分)。通過計算重要性和滿意度的差距,s10(方便的在線信息咨詢服務), s8(信息詳細)和s4(沒有無效鏈接)成為用戶期望與滿意度之間差距最大的三個子流程,從整體上,目前非在線銷售網站在方便的在線信息咨詢服務,網站信息詳細和功能完好,沒有無效鏈接上與用戶的期望有一定的差距。相比于在線銷售網站部分,在差距最大的三個子流程中,除了s8(信息詳細)位于前三名,s5(搜索功能)和s1(瀏覽速度)則差距相對較小,分別位于第六和第七名。這和在線銷售網站部分的用戶認為最重要的三個子流程恰好是體驗最差,滿意度和重要性之間差距最大的子流程有所不同!  

  現將整體差距分析分為兩部分,最喜歡在線銷售網站部分和最不喜歡在線銷售網站部分(如下圖所示):

 、 最喜歡非在線銷售網站部分,用戶在s11(個性化頁面設置), s9(其他客戶評價)和s13(用戶交流社區)方面的差距最小,而差距最大的三個子流程分別是方便的在線信息咨詢服務、

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